fbpx
CRM

7 Claves para combatir la resistencia al cambio en una implantación CRM

7 Claves para combatir la resistencia al cambio en una implantación CRM

Si no quieres fracasar en tu implantación CRM, independientemente que utilices una Agencia CRM o lo hagas tu mismo, no olvides tener en cuenta estas 7 claves que garantizarán el éxito en tu proyecto.

  1. Miedo a lo desconocido. La información clara, transparente y accesible es el mejor arma para combatir este miedo. La empresa ha de informar a todos y cada uno de los empleados de los pasos a seguir y de los objetivos de la implantación. La información ha de ser accesible y la empresa ha de esforzarse en atender y disipar cualquier duda que le pueda surgir a cualquier empleado.
  2. Resistencia a cambiar la forma de trabajo habitual. La empresa ha de hacer ver las ventajas que para cada empleado supone la nueva forma de trabajo, automatización de tareas, aumento de la productividad, mejora en el conocimiento, mejor preparación, sencillez y eficacia de los procesos, etc. También ha de hacer ver que, cada vez más, el cambio está presente en todos los aspectos de la empresa de hoy en día y que no hay vuelta atrás. Las soluciones CRM sustituirán a los procesos anteriores igual que los ordenadores sustituyeron a las máquinas de escribir y las calculadoras.
  3. Presunción de que la motivación real es el control y seguimiento del trabajo. Una vez más la información es clave. La empresa ha de demostrar a los empleados los beneficios tanto a nivel particular como general que supone la implantación del CRM, las ventajas en cuanto a aumento de la facturación, la fidelización de clientes, mejora del servicio y aumento de la competitividad que redundará en una mayor calidad de trabajo. Es cierto que herramientas como los CRM permiten conocer la efectividad de los procesos y los implicados en ellos, pero la implantación sería un fracaso rotundo si esa fuera su función. La función es mejorar y aumentar la competitividad y los resultados de la empresa a través de un mejor servicio al cliente. Lo que se pretende es explotar la información que se posee de forma aislada de los clientes y poder analizar las acciones que reportan una mejor rentabilidad, aunque sea a largo plazo, para planificar con más datos las operaciones a desarrollar en el futuro e incluso diseñar la estrategia de la empresa. En última instancia es cierto que si un empleado no está trabajando acorde con lo estipulado se detectará en el sistema. Pero ese empleado perjudica a la empresa haya o no haya CRM.
  4. Pérdida de poder frente a la empresa y vulnerabilidad. Este punto es el más delicado porque precisamente una de las ventajas del CRM es que permite compartir el conocimiento que cada comercial tiene de los clientes. Se crea una independencia que permite que si un comercial o persona de atención al cliente está de vacaciones, o de baja, el cliente sea atendido perfectamente ya que el sistema permite estar al tanto de las características, necesidades, historial y situación actual del cliente. Y al igual que se le puede sustituir durante un periodo puntual, el empleado puede pensar que se puede prescindir de él. En este caso hay que hacer hincapié en las ventajas que le va a reportar personalmente la solución CRM. Esto se basará en la automatización de procesos, mayor efectividad de las comunicaciones, apoyo de marketing, más tiempo para conseguir nuevos clientes. Quizá en algunos casos haya que recurrir a incentivos para implicar desde un principio a las personas más sensibles a compartir esta información. De todas formas, la empresa ha de mostrar su decisión de implantar adecuadamente el CRM y de implicar en ello a todos los empleados teniendo en cuenta que no hay posibilidad de quedarse al margen. Ha de plantearse como un cambio de sede, por muy a gusto que se esté en la actual sede si la empresa se muda a unas nuevas instalaciones, deberá facilitar el cambio y la adaptación al nuevo lugar pero no puede permitir que el personal se quede en la antigua.
  5. Dificultades para trabajar con las tecnologías. En este aspecto es fundamental la correcta elección de la aplicación e insistir en la formación de todos los empleados. Los desarrolladores de software se esfuerzan cada vez más en que las herramientas sean sencillas y familiares con las aplicaciones y entornos estándar del mercado. Una formación y un soporte constante son claves para que las personas se familiaricen con la herramienta, se acostumbren a ella y obtengan rápidamente los beneficios que les aporta para que ganen en confianza e integren la nueva forma de trabajo de una manera positiva y efectiva. El valor y utilidad de la herramienta depende en última instancia de la exhaustividad con la que se introducen los datos y se refleja cada acción llevada a cabo en la herramienta, por eso es decisivo involucrar a cada empleado en el compromiso de explotar la aplicación.
  6. Desconfianza en la informática. Sin embargo, hay personas que todavía se muestran reticentes a trabajar con soluciones informáticas. Se ha de convencer a las personas de las ventajas y beneficios de las soluciones informáticas en el trabajo de cada uno. También hay que hacer ver que no hay vuelta atrás, las nuevas tecnología han irrumpido en la sociedad actual y esa realidad no es por una imposición arbitraria. Es el mercado y la competitividad la que marca la imposición de estas aplicaciones que facilitan y mejoran la competitividad y eficacia de las empresas. Por mucho que a estas personas les parezca que ellos no necesitan las nuevas tecnologías, la realidad demuestra que sí. Las empresas de hoy en día se enfrentan a cada vez más competidores de toda índole y las empresas que se adaptan más rápidamente al cambio son las que tienen más posibilidades de triunfar.
  7. Apatía y desinterés. La empresa ha de procurar y estimular a los empleados en la rápida incorporación de los nuevos métodos de trabajo insistiendo en las ventajas que va a suponer para cada uno de ellos y las ventajas a la hora de desempeñar su trabajo. Es importante destacar el valor del trabajo en equipo y demostrar el interés de la empresa por mejorar y crecer, las ventajas que supondrá a nivel personal conocer y manejar aplicaciones tecnológicamente avanzadas y la pérdida de miedo ante las nuevas tecnologías presentes y futuras.

Ricardo Pazos
Expert in Sales and Marketing with more than 15 years of experience in important organizations, such as Vodafone, Grupo Prisa or Banco Santander both inside and outside of Spain (USA and United Kingdom), having held many different profiles. In addition to having extensive experience in consultancies such as Everis, Indra and Accenture. In the course of my professional career, I have stood out for my activity as a lecturer and with several articles published in different written media. I complement my higher studies in Computer Science and Master in Graphic Design and Marketing Strategies, postgraduate courses in the financial area, such as Finance and Control or International Certification in Financial and Analytical Accounting, as well as other courses related to business administration, strategic consulting and managerial skills of all kinds.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.